如果要概括渠道部全渠道業(yè)務(wù)處理中心（甩單中心）裕德臺(tái)二臺(tái)臺(tái)長雷君帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，那么大抵可以用三個(gè)“萬”來形容：萬線大單、萬元薪資，皆因?yàn)椤氨娭境沙恰钡娜f眾一心。面對(duì)動(dòng)輒千線的政企大單，幾十人的支撐團(tuán)隊(duì)堪稱“以一敵百”，是營業(yè)廳雷打不動(dòng)的大后方。他們一邊對(duì)著“急”“難”“重”的單子面不改色，一邊還能保證一線銷售在營業(yè)時(shí)間結(jié)束后半小時(shí)內(nèi)放心回家。這樣一支駕輕就熟的甩單突擊隊(duì)，究竟是如何展開雷霆攻勢的呢？
■記者李蘊(yùn)坤
承接一線，雷霆突擊
今年年初，電信惠民套餐3050傳來了一封封輝煌的捷報(bào)，這背后離不開甩單中心這個(gè)有力的大后方，離不開雷君手下“眾志成城”的青年戰(zhàn)隊(duì)。
記者：作為一線銷售的后臺(tái)支撐，甩單中心取得了哪些成績？
雷君：甩單中心是2015年4月成立的，如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“兩升兩降”。“兩升”指的是客戶滿意度和人證合一的提升，甩單后先稽核后受理，確保業(yè)務(wù)的規(guī)范化和正確性；“兩降”就是客戶投訴率和違規(guī)受理的下降。今年第一季度，我們的客戶滿意度穩(wěn)定保持在96%以上，投訴率比成立時(shí)下降了47.3%。除此之外，我們還實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)30分鐘”，一來保證營業(yè)廳用戶的等候時(shí)間縮短在30分鐘以內(nèi)，二來是讓臨柜營業(yè)員能在營業(yè)時(shí)間結(jié)束后30分鐘內(nèi)下班。3月份月末5天，一、二級(jí)營業(yè)廳平均排隊(duì)時(shí)長僅為10.1分鐘，較去年同比下降50%。
記者：怎樣保證大量訂單的集約受理？
雷君：在現(xiàn)場實(shí)施多措并舉，科學(xué)動(dòng)態(tài)排班保證人員最大化利用。我負(fù)責(zé)的政企條線下有40名員工，對(duì)接的都是區(qū)局的千線特大單，名單制客戶的個(gè)性化強(qiáng)，是2017年的重點(diǎn)工作之一，我們要求一單一議。為此，我們成立了一支平均年齡28歲的青年突擊隊(duì)，名為“眾志成城”，肩負(fù)著所有“急”“難”“重”的單子，2017年團(tuán)隊(duì)還獲得了標(biāo)桿稱號(hào)。
為了助力銷售，實(shí)現(xiàn)“可感知的服務(wù)支撐品質(zhì)”這一目標(biāo)，“眾志成城”團(tuán)隊(duì)主動(dòng)承接了營維渠道3050甩單。當(dāng)時(shí)原計(jì)劃利用自動(dòng)化模版甩單的方案遇到瓶頸，市場部臨時(shí)請我們替3050進(jìn)行人工受理，團(tuán)隊(duì)就接下了。我們在半個(gè)月內(nèi)做好業(yè)務(wù)寫實(shí)，設(shè)計(jì)甩單模版，營維人員對(duì)套餐很生疏，渠道部就為他們統(tǒng)一培訓(xùn)口徑，我們再手把手地教他們怎么在手機(jī)上甩單，還加入了3050春雷突擊行動(dòng)的微信群給他們提供實(shí)時(shí)支撐。從一線營維人員處收集的《營維支撐滿意度調(diào)研》中，他們的滿意度高達(dá)92.5%。
記者：你們?nèi)绾螢橐痪€營業(yè)員減負(fù)？
雷君：我于2000年進(jìn)入寶山局，2015年競聘來到甩單中心，如今工作已經(jīng)有18年了，深知一線銷售的壓力有多大。跟蹤訂單是最頭疼的，用戶當(dāng)場不要求業(yè)務(wù)改動(dòng)，營業(yè)員就得把用戶需求記在備忘錄上，記在心里，調(diào)好鬧鐘，等到指定的那天再來辦業(yè)務(wù)。這種人工跟蹤的方法很吃力，而且容易產(chǎn)生遺漏。現(xiàn)在的訂單跟蹤就全部交給甩單中心來做了，營業(yè)員只要把需求記在“用戶預(yù)約”里，我們就會(huì)幫他們跟蹤，對(duì)營業(yè)員來說減輕了很大的負(fù)擔(dān)。
人才階梯，減負(fù)增效
甩單中心不可避免地要為一線的銷售戰(zhàn)績加班加點(diǎn)，辦單過程的勞苦雷君都一直看在眼中。團(tuán)隊(duì)在為一線減負(fù)，她也努力為團(tuán)隊(duì)減負(fù)，激勵(lì)員工們實(shí)現(xiàn)成長道路上的飛躍。
記者：你們?yōu)橐痪€減負(fù)了，那自己的工作壓力該怎樣平衡呢？
雷君：也是為了盡可能地替我們的員工減負(fù)，我們正在優(yōu)化批量模版開發(fā)。通過自動(dòng)化模板既可以減少差錯(cuò)，又能幫助提高效能，這對(duì)政企條線的特大單業(yè)務(wù)尤其適用。比如說青浦有許多快遞公司，他們光是開通一個(gè)物流功能包就涉及到萬線大單。像這種單一業(yè)務(wù)以往都是組織10來個(gè)人加班完成，而現(xiàn)在只要花半小時(shí)導(dǎo)入數(shù)據(jù)就行了。目前已經(jīng)開發(fā)了八大批量模版，政企大單受理效能提升近40%。拿3050甩單來說，在4月的3050甩單中，我們引入了部分自動(dòng)化模版，2月和3月兩個(gè)月間營維人工承接總量超過1.6萬單，可在4月引入了部分自動(dòng)化模版后一個(gè)月的接單量就超過前兩個(gè)月的總和。
記者：政企組的訂單強(qiáng)度這樣高，員工能一直保持積極性嗎？
雷君：由于3月一線銷售量的大幅提升，甩單量也進(jìn)入了高峰期，接連兩個(gè)月我們平均每天都要加班一兩個(gè)小時(shí)，月末最后5天要保證“日結(jié)月清”，22點(diǎn)、23點(diǎn)下班也是常事。所以為了激發(fā)員工積極性，我們會(huì)開展勞動(dòng)競賽，以小組為單位，鼓勵(lì)他們贏取績效，多勞多得。別看甩單中心的新人多，收入過萬的也不少呢。另外，我們還會(huì)組織師徒幫扶，請老師來講授管理類課程，讓年輕人看到個(gè)人成長的空間遠(yuǎn)不局限在一張電腦前。有一位新人，3個(gè)月內(nèi)的績效都排在小組前三，結(jié)果半年內(nèi)就競聘上了組長。
團(tuán)建節(jié)目，花樣重重
隨著業(yè)務(wù)量逐年遞增，青年也愈發(fā)成為業(yè)務(wù)受理的主力軍。極其看重員工成長的雷君不忍心看他們長年坐在電腦前效仿“程序員”，于是，就有了萬花筒般的團(tuán)建節(jié)目為大家的工作和生活增光添彩。
記者：團(tuán)隊(duì)里年輕人多，工作之外會(huì)安排余興節(jié)目嗎？
雷君：當(dāng)然，為了幫員工排解工作壓力，我們的團(tuán)建活動(dòng)非常豐富。不但每個(gè)月末會(huì)安排集體生日會(huì)，發(fā)放蛋糕券，而且4月和10月都有固定的班組長活動(dòng)，像蹦床、撕名牌這樣的戶外拓展，大家都玩得很high。每月之課也是一個(gè)很有趣的節(jié)目，我們開設(shè)過古玩課、插花課，還教大家制作香包，很多男生都踴躍參加呢，大概想編好了香包送給女朋友吧。每逢春節(jié)，我們都舉辦“草根”春晚，看男生跳跳四小天鵝之類的，發(fā)掘員工才藝，那時(shí)還會(huì)邀請優(yōu)秀員工父母到場，有時(shí)候家屬都感動(dòng)哭了。雖然甩單中心230多個(gè)員工都是外包的，但是大家都很有歸屬感，業(yè)務(wù)量年年遞增。
記者：團(tuán)隊(duì)成員都很活潑嗎？
雷君：恰恰相反，員工當(dāng)中大部分人都很內(nèi)向，畢竟整天對(duì)著電腦辦單，可能一天都用不著說一句話，所以我特別鼓勵(lì)員工們多多溝通。我們每個(gè)月都去甩單中心共和路的單位開員工大會(huì)，那里有一個(gè)郵箱可以讓大家不記名投信，說出內(nèi)心的想法。我一直堅(jiān)持把復(fù)雜的事情簡單做，對(duì)未知的東西不要害怕，這樣溝通就變得更加重要。如果員工們出去旅行，我也會(huì)叮囑他們別忘了發(fā)攻略跟大家分享，還要記得花完了錢趕緊回來接著賺錢！
