●疫情期間封控在家，網(wǎng)絡(luò)是居民保障基本生活的必要方式，早上六點(diǎn)搶菜、白天團(tuán)購(gòu)、居家辦公、孩子網(wǎng)課……每一樣，都需要有通暢的網(wǎng)絡(luò)來(lái)支撐。
●如果這時(shí)候家里網(wǎng)絡(luò)壞了，那可真是急煞人的一件大事情。上海實(shí)行封控靜態(tài)管理期間，上海電信就收到過(guò)不少用戶的緊急報(bào)障。面對(duì)不同用戶的不同情況，上海電信通過(guò)線上和線下各種辦法，解決了不少用戶的燃眉之急。
●其實(shí)，封控期間，上海電信大部分裝維人員也被封控在家，只有少數(shù)持有通行證的裝維人員能夠在外通行。為了確保能夠隨時(shí)出動(dòng)，他們大多不敢回家，而是吃住在單位。不管條件如何艱苦，這些為數(shù)不多的裝維人員，依然盡心盡責(zé)地為用戶傳遞著有溫度的服務(wù)。
1、利用光電話，為用戶新裝了一根寬帶
“我們小區(qū)有沒(méi)有電信的呀？我家網(wǎng)壞了，兩個(gè)孩子上網(wǎng)課，一天流量用了7G，維修人員進(jìn)不來(lái)，說(shuō)可能是外面的線給老鼠咬壞了?！?月12日下午2點(diǎn)，靜安區(qū)某小區(qū)群里，跳出一條求助信息。
求助者是居民小娟（化名），家里斷網(wǎng)后，不要說(shuō)孩子上網(wǎng)課，搶菜、團(tuán)購(gòu)都是大問(wèn)題。李靜是小區(qū)里的“團(tuán)長(zhǎng)”，看到信息后，她馬上幫小娟聯(lián)系了負(fù)責(zé)小區(qū)的上海電信社區(qū)經(jīng)理韓軍。
一場(chǎng)“為了孩子網(wǎng)課的接力賽”就此開(kāi)始。
一番詢問(wèn)后，韓軍了解到，小娟家的寬帶屬于另一家通信運(yùn)營(yíng)商。斷網(wǎng)后，她曾向該運(yùn)營(yíng)商報(bào)障，但因?yàn)樾^(qū)屬于封控區(qū)，無(wú)法上門維修。不得已，小娟想，試試問(wèn)問(wèn)上海電信有沒(méi)有辦法。
4月1日，隨著浦西進(jìn)入“靜止”狀態(tài)，為該片區(qū)服務(wù)的北區(qū)電信局大華支局絕大部分員工也都被封控在家，但在支局留了兩位裝維人員，負(fù)責(zé)整個(gè)片區(qū)的核酸采樣等工作的緊急保障，迄今為止，已經(jīng)在局里睡了14天。
小娟的求助被迅速轉(zhuǎn)至兩位裝維人員之一的趙獻(xiàn)俊手里。疫情防控期間，外來(lái)人員如果沒(méi)有特殊通行證，很難進(jìn)入小區(qū)，而且小娟不是電信寬帶用戶，也無(wú)法從遠(yuǎn)程查看寬帶故障，這原本是個(gè)死循環(huán)。
不過(guò)，趙獻(xiàn)俊發(fā)現(xiàn)，小娟家的固定電話用的是電信光纖電話，這讓他一下有了主意。
光纖固定電話和傳統(tǒng)固話不同，不依賴電話線纜，而是和寬帶一樣走的是光纖通路，因此每部電話都配備了一個(gè)光纖網(wǎng)關(guān)，利用上海電信云網(wǎng)融合的技術(shù)，可以直接遠(yuǎn)程為這部網(wǎng)關(guān)開(kāi)通上網(wǎng)功能，同時(shí)啟動(dòng)WiFi。
原本這項(xiàng)服務(wù)推出，主要針對(duì)家里只有光網(wǎng)電話的老年人。很多老年人此前并沒(méi)有裝寬帶，手機(jī)流量套餐也不夠多，被封控在家后，對(duì)刷碼、上網(wǎng)團(tuán)購(gòu)、看微信等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的需求，都在上升。因此，上海電信推出了這項(xiàng)服務(wù)，可以直接遠(yuǎn)程為這些老人升級(jí)寬帶，而且在疫情防控期的前三個(gè)月免費(fèi)，此后每月只需10元。
“特殊時(shí)期，電話線就是生命線，疫情一開(kāi)始，我們就對(duì)轄區(qū)里幾百戶老人進(jìn)行了回訪，第一，確保電話暢通，第二，了解他們的上網(wǎng)需求，看是否需要遠(yuǎn)程幫助他們開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)?！北眳^(qū)電信局大華支局長(zhǎng)丁浩告訴記者。
如今，這項(xiàng)服務(wù)正好用來(lái)解決小娟的問(wèn)題。很快，小娟家的信息被報(bào)送至系統(tǒng)后臺(tái)，半小時(shí)后，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通。
“網(wǎng)絡(luò)搞好了，太感謝了！”收到小娟的微信，李靜也十分高興。這件平時(shí)最簡(jiǎn)單不過(guò)的小事，能在此時(shí)迅速解決，總是讓人欣慰的。
2、小區(qū)無(wú)確診，電信“大白”上門接光纖
“我是一個(gè)老師，家里的網(wǎng)絡(luò)突然斷了，明天要給學(xué)生們上網(wǎng)課，這可怎么辦呀？”4月10日周日，東區(qū)電信局接到了楊浦區(qū)一位老師焦急的報(bào)障，原來(lái)這位老師在打掃房間時(shí)，不小心把連接終端的網(wǎng)線碰掉了，這一碰，光貓?jiān)趺匆仓貑⒉涣?，亮起了紅燈。
東區(qū)電信局工作人員在后臺(tái)系統(tǒng)查看到，設(shè)備已經(jīng)不在線，很有可能是光纖斷了，這是一個(gè)硬傷。“老師要和學(xué)生視頻連線授課，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)可不行。”東區(qū)電信局客網(wǎng)中心主任何卓群告訴《上海電信》報(bào)記者，小區(qū)封控期間遇到故障，一般都采取遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式，但對(duì)于一些特殊情況，他們也會(huì)想方法特殊處理。
這位老師遇到的就是特殊情況，光纖斷了，用戶無(wú)法自己解決，而第二天就是周一上網(wǎng)課時(shí)間。東區(qū)電信局了解到，用戶所在的小區(qū)近期沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)確診、密接等異常情況，建議用戶可以嘗試向居委提出申請(qǐng)，允許電信裝維人員上門維修。
居委同意了用戶的申請(qǐng)，并查看了用戶和電信裝維人員的核酸報(bào)告，雙方約在次日下午上門維修。第二天下午，東區(qū)電信局裝維人員穿上防護(hù)服，在居委會(huì)工作人員的陪同下來(lái)到用戶家中，僅用了10多分鐘，就接好了光纖，這位老師家里的網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，他松了一口氣，感激之情溢于言表。收工后，裝維人員細(xì)致地做好消殺工作返回單位。
3、送“貓”上門，解決百余人上網(wǎng)問(wèn)題
“由于我們這里總電源跳閘，總電源電路打開(kāi)后，網(wǎng)絡(luò)卻出現(xiàn)了問(wèn)題，90%的房間斷網(wǎng)了，100多人在里面無(wú)法上網(wǎng)，有部分學(xué)生不能上網(wǎng)課，希望上海電信能盡快幫我們解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題?！?月12日下午，一個(gè)緊急求助發(fā)到了松江電信局，裝維班組支撐人員陸衛(wèi)燕接到了這個(gè)任務(wù)。
陸衛(wèi)燕告訴《上海電信》報(bào)記者，這是一棟公寓樓，在后臺(tái)查看情況后，進(jìn)行了初步故障判斷，公寓樓弱電間的光貓因?yàn)榭傠娫刺l導(dǎo)致無(wú)法重新啟用，需要更換一個(gè)新的光貓?jiān)O(shè)備?？墒?，這棟公寓是封控樓宇，裝維人員無(wú)法直接上門安裝，最安全最快速的辦法就是把光貓?jiān)O(shè)備送過(guò)去，由公寓樓里的工作人員進(jìn)行安裝。
公寓樓的工作人員認(rèn)可了這個(gè)方案，下午3點(diǎn)，一個(gè)新的光貓?jiān)O(shè)備送到了公寓樓。陸衛(wèi)燕通過(guò)電話指導(dǎo)公寓樓工作人員安裝設(shè)備，但對(duì)方對(duì)如何拆裝光貓并不熟悉，電話里說(shuō)不清楚，于是陸衛(wèi)燕和工作人員進(jìn)行了視頻連線，通過(guò)視頻，直觀地指導(dǎo)工作人員如何插拔網(wǎng)線、安裝光貓并進(jìn)行設(shè)置?！鞍惭b光貓是一門技術(shù)活，對(duì)裝維人員來(lái)說(shuō)是最基本的，但對(duì)于非專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，的確要費(fèi)點(diǎn)時(shí)間。最大的困難就是對(duì)方不熟悉光貓構(gòu)造和機(jī)房環(huán)境，在視頻里要一步步地進(jìn)行細(xì)致的指導(dǎo)。”陸衛(wèi)燕說(shuō)，花了半個(gè)多小時(shí)，公寓樓工作人員終于安裝好了光貓，樓內(nèi)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。
送“貓”上門的故事也同樣發(fā)生在北區(qū)電信局大華支局。
4月11日晚上8點(diǎn)57分，一位家住華靈路某小區(qū)的居民報(bào)障，光貓一直閃紅燈，有線和無(wú)線都連不上網(wǎng)，這位居民正在處理一件緊急工作，網(wǎng)絡(luò)突然故障讓他非常焦慮。
晚上9點(diǎn)09分，報(bào)障需求被發(fā)送至“大華支局營(yíng)維專營(yíng)一體群”里，大家迅速開(kāi)始討論原因和解決方案，認(rèn)定極有可能是硬件故障，線路和光貓都可能是故障點(diǎn)。
上門是最好的解決方案，但封控期間，除非居委會(huì)同意，裝維人員才能上門維修，但時(shí)間已經(jīng)很晚，這條路未必能走通。另一個(gè)方案是先更換網(wǎng)關(guān)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶更換設(shè)備，但需要用戶有一定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)。
和用戶溝通之后，決定先采用第二方案，值班的裝維人員袁杰迅速穿好全套防護(hù)裝備，騎著電瓶車，將新設(shè)備送到了小區(qū)。
9點(diǎn)57分，用戶拿到了新光貓，距離報(bào)障正好1個(gè)小時(shí)。當(dāng)晚，在遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)下，新設(shè)備順利上線。
丁浩告訴記者，4月1日以來(lái)，大華支局已處理了多次緊急報(bào)障。局里為兩位一線裝維人員配備了白色防護(hù)服，此前大場(chǎng)鎮(zhèn)每次核酸檢測(cè)時(shí)，兩位電信“大白”都要做應(yīng)急保障。居民家網(wǎng)絡(luò)有故障時(shí)，如果遠(yuǎn)程修復(fù)不了，就是這兩位“大白”負(fù)責(zé)處理。
4、社區(qū)經(jīng)理，居民微信上的“親密聯(lián)系人”
小區(qū)封控期間，各區(qū)局的社區(qū)經(jīng)理成了用戶微信上的“親密聯(lián)系人”，為小區(qū)居民遠(yuǎn)程解決大大小小的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。
遠(yuǎn)程指導(dǎo)主要通過(guò)電話、視頻等方式在線指導(dǎo)用戶排除故障，或者在后臺(tái)協(xié)助用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程重啟等?！斑h(yuǎn)程指導(dǎo)一般由社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，他們基本上都和社區(qū)居民加過(guò)微信，碰到故障后居民可以直接聯(lián)系到社區(qū)經(jīng)理?！睎|區(qū)電信局裝維管理員沈秋俊告訴《上海電信》報(bào)記者，這些日子以來(lái)，社區(qū)經(jīng)理每天都會(huì)接到十來(lái)個(gè)用戶的求助，社區(qū)經(jīng)理在線指導(dǎo)用戶操作，故障排除后，還會(huì)繼續(xù)關(guān)注設(shè)備在后臺(tái)系統(tǒng)中的運(yùn)行情況，確保用戶網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。
松江電信局也通過(guò)多種渠道及時(shí)響應(yīng)用戶的網(wǎng)絡(luò)需求。“現(xiàn)在用戶在線咨詢比較多的是連接不了無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速慢等，一般的問(wèn)題都能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，我們也會(huì)在后臺(tái)幫助用戶進(jìn)行版本升級(jí)或遠(yuǎn)程重啟。”松江電信局云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)裝維管理的吳明明告訴《上海電信》報(bào)記者，針對(duì)網(wǎng)速慢，我們會(huì)先了解用戶的使用習(xí)慣、路由器的位置等，再給出相應(yīng)的方案。如果還是得不到改善，我們也會(huì)建議用戶等到疫情緩解之后，再由裝維人員上門查看問(wèn)題。
5、故障報(bào)修熱線，“五級(jí)診斷”攔截故障
疫情期間，家里網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，用戶第一時(shí)間想到的是撥打10000號(hào)，報(bào)修電話會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)調(diào)度中心故障報(bào)修熱線。故障報(bào)修熱線中的“五級(jí)診斷”在這次疫情中發(fā)揮了巨大作用，居家辦公的受理員可以快速地進(jìn)行預(yù)處理和預(yù)輔導(dǎo)。
所謂“五級(jí)診斷”，第一級(jí)是對(duì)用戶的部分信息做初步判斷，比如說(shuō)它是全屋WiFi、智慧家庭還是其他產(chǎn)品；第二級(jí)對(duì)用戶的賬務(wù)情況做一個(gè)判斷，是否存在欠費(fèi)、停機(jī)等；第三級(jí)則是篩查用戶所處區(qū)域是否有批量故障；第四級(jí)為IPTV錯(cuò)誤代碼問(wèn)題；第五級(jí)則是全程端到端的診斷流程，包括用戶線路設(shè)備、電信網(wǎng)絡(luò)等。如果受理員整體測(cè)試下來(lái)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常，那會(huì)根據(jù)用戶的描述，查看是否是硬件或者應(yīng)用的問(wèn)題。
近日，一位用戶打電話報(bào)障，說(shuō)家里的WiFi不能用了。受理員通過(guò)“五級(jí)診斷”測(cè)試發(fā)現(xiàn)，該用戶的線路正常，網(wǎng)絡(luò)也沒(méi)問(wèn)題，懷疑可能是用戶的硬件出現(xiàn)故障。于是，受理員詢問(wèn)用戶：“家庭網(wǎng)關(guān)上的指示燈情況如何？”用戶描述道：“有一個(gè)電源燈不亮了。”受理員對(duì)用戶說(shuō)：“可能是電源線存在問(wèn)題，您家是否有備用的電源線，可以換一根試試?！焙迷谟脩糇约河袀溆秒娫淳€，根據(jù)受理員遠(yuǎn)程指導(dǎo)，成功換上了新的電源線，WiFi立刻恢復(fù)了。
其實(shí)，用戶報(bào)修的不少問(wèn)題，都可以通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決，比如家庭網(wǎng)關(guān)使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致假死機(jī)、單純網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)等故障，讓受理員能夠基于用戶描述的情況做出判斷和指導(dǎo)修復(fù)。
如果通過(guò)“五級(jí)診斷”后無(wú)法通過(guò)線上解決的問(wèn)題，則往往需要多個(gè)部門的協(xié)同配合了。4月12日，受理員接到用戶電話，反映家里網(wǎng)絡(luò)壞了，小孩沒(méi)法上網(wǎng)課。受理員“五級(jí)診斷”后，判斷可能是設(shè)備出現(xiàn)故障，需要線下維修或者更換設(shè)備。
于是，受理員上報(bào)給客戶服務(wù)調(diào)度中心管控室，管控室又聯(lián)系了用戶所屬的西區(qū)電信局，西區(qū)電信局隨即響應(yīng)，派裝維師傅與用戶溝通，確定是用戶的家庭網(wǎng)關(guān)問(wèn)題。為了讓孩子能夠及時(shí)上網(wǎng)課，西區(qū)電信局與居委溝通后，立刻調(diào)配持有通行證的裝維師傅，穿好防護(hù)服，趕到用戶家中更換了家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備，孩子終于能繼續(xù)上網(wǎng)課了。
“特殊時(shí)期，我們希望依然能夠及時(shí)解決用戶問(wèn)題，一如既往地為用戶提供有溫度的服務(wù)?！痹凭W(wǎng)運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)調(diào)度中心受理室主任周佩說(shuō)道。
編輯／高微潘少穎
