徐先生家住國(guó)權(quán)北路逸仙二村，前段時(shí)間他家中的寬帶出現(xiàn)了故障，于是他撥打了10000號(hào)客服熱線。出乎他意料的是，維修人員半小時(shí)內(nèi)就上門了，并很快修復(fù)了寬帶故障。徐先生為電信的快速響應(yīng)速度所驚奇，這天下午，他再次撥打了客服熱線，這次不是報(bào)修，而是對(duì)維修人員提出了表?yè)P(yáng)。
這只是縮影，自從上海電信推行“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”（“當(dāng)當(dāng)慢”）服務(wù)以來，越來越多的用戶在安裝、維修寬帶時(shí)，和徐先生一樣得到了快速響應(yīng),需求及時(shí)得到滿足，用戶感知提升明顯。“當(dāng)當(dāng)慢”，這三個(gè)字就是重重的承諾，體現(xiàn)出電信的高品質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。
16點(diǎn)前接單，必當(dāng)天完工
去年世界電信日期間，集團(tuán)公司推出服務(wù)升級(jí)舉措，面向光寬和天翼高清業(yè)務(wù)的公眾客戶提供“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)。隨即，上海電信就向外界承諾“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”。
“當(dāng)日裝”“當(dāng)日修”，指的是在對(duì)客戶提供光網(wǎng)寬帶、天翼高清IPTV安裝和維修過程中，每天16:00前受理的工單，需要在當(dāng)天完成。“慢必賠”，指的是未按約定當(dāng)日完成的服務(wù)，或者未在客戶約定時(shí)間內(nèi)完成安裝或修復(fù)的，給予用戶相應(yīng)補(bǔ)償。
“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)措施推行以后成效明顯，無論是在指標(biāo)層面，還是用戶感知層面，都取得顯著效果。
去年有段時(shí)間，公司的裝維投訴呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，造成用戶投訴的一大原因是因?yàn)閷拵У男迯?fù)、安裝工作沒有及時(shí)完成。“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)推行后，這方面矛盾得到有效緩解，解決了及時(shí)性的問題。與之帶來的是，用戶投訴明顯下降。今年上半年，無論是從公司10000號(hào)渠道接到的投訴，還是從工信部渠道和12345上海市民熱線接到的投訴量，與上一年同期水平相比，都有著較大幅度的下降。
投訴量在下降，裝維服務(wù)質(zhì)量在提升。從集團(tuán)公司發(fā)布的今年二季度各省寬帶業(yè)務(wù)綜合NPS（凈推薦值，衡量用戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)）數(shù)據(jù)來看，上海電信裝維服務(wù)優(yōu)于友商，且在蘇浙滬地區(qū)名列前茅。而從第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)來看，結(jié)果也是如此，上海電信優(yōu)于友商。
“當(dāng)當(dāng)慢”帶來的成效還體現(xiàn)在，業(yè)務(wù)開通時(shí)長(zhǎng)和故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)都明顯降低。和去年底時(shí)的情況相比，業(yè)務(wù)開通時(shí)長(zhǎng)縮減了一半左右，故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)也有所改善。
22點(diǎn)夜幕下，裝維人員還在奔忙
“當(dāng)當(dāng)慢”是“藥方”，有效緩解了寬帶裝得慢、修得慢的“病癥”。為了讓“當(dāng)當(dāng)慢”這個(gè)“藥方”發(fā)揮出最大效用，公司相關(guān)部門采取了不少措施。
為了增加“當(dāng)日裝”比例，區(qū)局平臺(tái)在與用戶進(jìn)行預(yù)約、改約時(shí)，調(diào)整了話術(shù)。以前，工作人員詢問用戶“請(qǐng)問你明天有空嗎？……”現(xiàn)在則是詢問“請(qǐng)問你今天有空嗎？……”僅是一字之差，從“明”到“今”，但是意思完全不一樣，以前是引導(dǎo)用戶隔天安裝，現(xiàn)在則是引導(dǎo)用戶當(dāng)天安裝。別小看這“一字之變”，在實(shí)際推進(jìn)過程中，它對(duì)提升“當(dāng)日裝”比例的作用非常明顯。除了話術(shù)改變，大家付出的也更多，為了提升“當(dāng)日裝”“當(dāng)日修”的成功率，很多裝維人員都會(huì)加班加點(diǎn)，工作到晚上22點(diǎn)多的并不少見。“大家挺辛苦的，因?yàn)楣ぷ鹘Y(jié)束得晚，我們也在關(guān)注裝維人員人身安全問題，加強(qiáng)安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。”網(wǎng)運(yùn)部相關(guān)人士表示。
為了更好推進(jìn)“當(dāng)當(dāng)慢”工作，各區(qū)局之間的聯(lián)動(dòng)、區(qū)局內(nèi)部的前后端聯(lián)動(dòng)正在加強(qiáng)。比如，對(duì)于跨區(qū)局的移機(jī)工單，一旦移入局完工，移出局迅速跟進(jìn)，從而大大縮短移裝工單的歸檔時(shí)長(zhǎng)。還比如對(duì)移拆工單加強(qiáng)管控，避免拆機(jī)單回單不及時(shí)影響移裝單的完工。
網(wǎng)運(yùn)部也在推進(jìn)優(yōu)秀裝維經(jīng)驗(yàn)的分享，對(duì)裝維服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理，提升整體裝維服務(wù)水平。
記者手記：當(dāng)在細(xì)節(jié)處打磨“當(dāng)當(dāng)慢”
“有一種品質(zhì)叫電信寬帶，有一種服務(wù)叫‘當(dāng)當(dāng)慢’！”這句話正在深入人心，網(wǎng)速快、服務(wù)好已經(jīng)成為電信寬帶的優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)然，為了更快更好地滿足用戶實(shí)際需求，“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)在細(xì)節(jié)之處還需不斷打磨、不斷完善。比如在前后端聯(lián)動(dòng)方面，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，拒絕“盲受理”，受理人員在受理時(shí)需要查清楚用戶所在小區(qū)是否有電信資源覆蓋，如果沒有資源覆蓋，那么這個(gè)工單就會(huì)無法及時(shí)完成，無法為用戶提供“當(dāng)日裝”服務(wù)，影響用戶感知。還有，要了解用戶的實(shí)際需求，比如有的用戶家中尚在裝修，不需要那么快就安裝寬帶，那么這樣的CRM訂單不應(yīng)該立即產(chǎn)生，否則會(huì)在指標(biāo)考核方面給一線人員帶來更大壓力。
在推進(jìn)“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)推進(jìn)線上服務(wù)渠道的能力，讓更多的用戶知曉、會(huì)用，用互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)方式來滿足用戶需求。
現(xiàn)在公司通過掌廳、微廳等線上渠道提供了“自助診斷”“一鍵修復(fù)”等功能，實(shí)踐證明，很大一部分故障通過“一鍵修復(fù)”就可以消除。一方面，這樣的方式更快更便捷地滿足了用戶需求，消除了他們的煩惱，另一方面，這也降低了一線人員的工作壓力。
