在路口等紅燈時，如果信號燈上沒有讀秒提示，行人不知道綠燈何時亮起，容易產(chǎn)生焦躁情緒。所以，交通信號燈現(xiàn)在基本上都設(shè)有讀秒提示，讓行人心平氣和。
類似的場景是，當(dāng)用戶碰到網(wǎng)絡(luò)故障時，如果不知道故障原因，不知道何時能修復(fù)，只有一片茫然，心情自然也會焦躁，用戶感知自然好不了。
為了用戶感知，上海NOC在“先”字上做深文章：先于用戶發(fā)現(xiàn)故障、先于用戶投訴解決問題。故障發(fā)生后，第一時間展開修復(fù)，同時相關(guān)信息自動推送給前端，讓用戶心中有譜。同時，上海NOC運用技術(shù)手段、主動分析找出網(wǎng)絡(luò)隱患并及時加以消除，在用戶投訴之前就將問題解決，在潤物細(xì)無聲之中提升用戶感知。
碰到故障，用戶心中也有譜
“我家網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，不知道是什么原因造成的？”
“……”
“網(wǎng)絡(luò)故障什么時候能修復(fù)？”
“……”
以前，網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后，因為前后端信息沒有同步聯(lián)動，前端客服人員在受理用戶申告時，沒有掌握后端的信息，不知道網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了什么狀況，無法向用戶做出準(zhǔn)確解答。現(xiàn)在則不一樣，對于用戶提出的這些問題，前端人員能在第一時間做出解答，讓用戶心中有譜，不再因為茫然而焦躁。這是因為，現(xiàn)在有了群障攔截系統(tǒng)，能先于用戶發(fā)現(xiàn)故障，并在用戶申告時精準(zhǔn)答復(fù)。
如果說上海NOC是實時監(jiān)測大網(wǎng)質(zhì)量、及時排除網(wǎng)絡(luò)故障的“醫(yī)院”，那么監(jiān)控維護部就是“門診部、急診中心”，7×24小時對大網(wǎng)進行監(jiān)控，并對網(wǎng)絡(luò)故障進行最基礎(chǔ)的處理。“近年來的最大變化就是，后端除了修復(fù)故障，還能將所有影響業(yè)務(wù)的清單同步推送到前端。如果用戶來申告，客服人員可以告訴用戶網(wǎng)絡(luò)有什么問題，預(yù)計什么時候修復(fù)。”NOC監(jiān)控維護部副主任張嵐說道。
為了群障攔截系統(tǒng)，上海NOC投入了巨大精力，設(shè)計流程、搭建框架，針對光網(wǎng)接入側(cè)故障做到了全自動開啟。也就是說，故障發(fā)生后，通過群障模型精確匹配資源信息，做到準(zhǔn)確定位故障，實現(xiàn)故障自動派單，同時將故障信息自動推送給網(wǎng)運部客調(diào)中心和前端客服系統(tǒng)，以便為用戶做出準(zhǔn)確解答。
“群障攔截機制發(fā)揮作用后，主要起到兩方面作用。對外，安撫用戶；對內(nèi)，準(zhǔn)確定位故障，使得流程效率更高效，后端工程師不需要一邊搶修故障，一邊對用戶申告做出解釋。”張嵐表示。
潤物無聲，提升IPTV質(zhì)量
電信IPTV現(xiàn)在已經(jīng)成為越來越多申城家庭的客廳主角，IPTV的質(zhì)量也因此牽動著越來越多用戶的心。
影響用戶使用IPTV體驗的環(huán)節(jié)和因素有很多，包括用戶側(cè)、網(wǎng)絡(luò)側(cè)、平臺側(cè)，比如用戶家中的機頂盒、家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備質(zhì)量、城域網(wǎng)設(shè)備和IPTV業(yè)務(wù)平臺設(shè)備的運行質(zhì)量等。這些設(shè)備由公司內(nèi)部不同部門管理，去年上海NOC做了一件重要的事情，將由不同部門管理的設(shè)備以及相關(guān)的線路都納入了統(tǒng)一監(jiān)控體系當(dāng)中，實現(xiàn)端到端的主動監(jiān)控。
對IPTV網(wǎng)絡(luò)的主動監(jiān)控主要在兩方面發(fā)揮作用，一是實時告警，二是主動巡檢。當(dāng)故障發(fā)生后，會通過統(tǒng)一監(jiān)控上報綜合告警系統(tǒng)，對告警進行分析和過濾，判斷是什么原因造成的。如果判定故障是用戶側(cè)原因引起，則派裝維人員去現(xiàn)場處理，如果故障是由網(wǎng)絡(luò)側(cè)引起的，則由NOC去處理，實現(xiàn)精準(zhǔn)派單。同時，故障信息也會同時推送給前端，以便對用戶進行解釋。
主動巡檢也是IPTV質(zhì)量管控中的重要內(nèi)容，從而盡早發(fā)現(xiàn)隱患，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。“比如通過巡檢，我們發(fā)現(xiàn)IPTV業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)器CPU、內(nèi)存占用率過高，那么要提前進行擴容。如果發(fā)現(xiàn)板卡、線路的質(zhì)量不行了，也要及時更換。”上海NOC網(wǎng)管部技術(shù)專家梁軼說道。
很多時候，IPTV質(zhì)量提升是在潤物無聲中進行，甚至用戶都沒有明顯感覺到。上海NOC結(jié)合集團公司要求開展的光衰不達標(biāo)整治，優(yōu)先整治IPTVQoS且光衰不達標(biāo)的現(xiàn)象。“也就是說，用戶家中的寬帶不僅光衰值過大，而且IPTV的丟包率、時延指標(biāo)過高，會優(yōu)先進行整治，裝維人員會去現(xiàn)場進行處理，如果是線路原因，則更換線路。”梁軼表示。
上海NOC還做了一件事，看起來很小，發(fā)揮的作用卻不小。現(xiàn)在，一些用戶家中的網(wǎng)關(guān)長時間處于開機狀態(tài)，使得內(nèi)存耗盡，進而影響家中IPTV和寬帶上網(wǎng)的質(zhì)量。針對這部分用戶，上海NOC會在閑時對其家庭網(wǎng)關(guān)進行主動重啟，從而釋放內(nèi)存。這招取得的成效很明顯，有效保證了業(yè)務(wù)良好運行。
邁前一步，讓用戶訪問海外網(wǎng)站更順暢
“家中用了幾百兆的寬帶，但是訪問海外網(wǎng)站卻非常慢，甚至有時都打不開網(wǎng)頁。”這類的抱怨，現(xiàn)在并不少。
實際上，影響用戶上網(wǎng)體驗的因素有很多，尤其是訪問海外網(wǎng)站時。“網(wǎng)頁上有很多元素，包括圖片、視頻等，在某個特定元素出現(xiàn)訪問超時、無法訪問時，會阻塞其他元素的下載呈現(xiàn)，這就是異常外鏈。呈現(xiàn)在用戶眼前的景象是，這個網(wǎng)頁一直在白屏等待，感知很差。”上海NOC數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護分中心技術(shù)專家程衛(wèi)華表示。
數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護分中心的技術(shù)人員收集了200個左右海外網(wǎng)站，主要是政府類和教育類網(wǎng)站，投入巨大精力對這些網(wǎng)站中的圖片、視頻腳本，人工方式進行逐一分析，查看是否存在超時異常的元素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中160多個海外網(wǎng)站存在異常外鏈，給用戶訪問體驗帶來不佳。
發(fā)現(xiàn)了這個現(xiàn)象之后，技術(shù)人員繼續(xù)跨出一步，探索如何才能消除異常外鏈給用戶訪問海外網(wǎng)站帶來的不佳體驗。經(jīng)過多番嘗試之后，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護分中心的技術(shù)人員自主開發(fā)出海外網(wǎng)站加速器綠色軟件，用戶無需復(fù)雜操作，只要在這款軟件的客戶端上點擊“一鍵加速”，就能優(yōu)化異常外鏈，從而快速訪問國外網(wǎng)頁。“針對那些異常外鏈處于關(guān)鍵位置的海外網(wǎng)站，訪問速度提升明顯。”程衛(wèi)華說道。
后續(xù)，技術(shù)人員將探索針對海外網(wǎng)站的自動分析能力，推動業(yè)務(wù)進一步推廣，從而在更大范圍內(nèi)提升用戶訪問海外網(wǎng)站的體驗。
