“今日安裝竣工、維修竣工、在途工單數(shù)量；區(qū)局當(dāng)日裝、當(dāng)日修完成情況；政企和公客平均安裝歷時(shí)；各分局安裝時(shí)長(zhǎng)……”
走進(jìn)網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心，這里猶如作戰(zhàn)指揮中心，一塊大屏幕格外引人注意。大屏幕實(shí)時(shí)展現(xiàn)裝維工作各指標(biāo)完成情況、區(qū)局進(jìn)展數(shù)據(jù)。
通過(guò)這塊大屏幕能夠了解每一個(gè)“前線士兵”的“作戰(zhàn)情況”，裝維人員當(dāng)天的行進(jìn)路線、在客戶處停留的時(shí)長(zhǎng)等信息也都能實(shí)時(shí)掌握。
客調(diào)中心正在朝著裝維“新”司令臺(tái)的目標(biāo)前進(jìn)，大屏幕只是顯性體現(xiàn)，在這背后，客調(diào)中心從組織保障、流程管控、服務(wù)支撐、AI新技術(shù)引用等多方面著手，做好裝維工作的售中和售后管控。
全流程管控，全方位支撐
在語(yǔ)音時(shí)代，電信每個(gè)局站都有測(cè)量室，受理客戶的安裝維修申告、向裝維人員派出工單、指揮調(diào)度等，測(cè)量室在裝維流程生產(chǎn)和管控過(guò)程中有著舉足輕重的作用，被稱為裝維“司令臺(tái)”。
隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的測(cè)量室作用逐漸弱化，需要有新的“司令臺(tái)”發(fā)揮作用。“客調(diào)中心將打造裝維‘新司令臺(tái)’作為今后幾年的一項(xiàng)主要工作，提升裝維服務(wù)外包管理工作效能和工作效率。”網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心主任俞立峰說(shuō)道。
客調(diào)中心建立了裝維過(guò)程的全流程管控，規(guī)范裝維人員操作，如在售中安裝流程，從CRM受理建單、預(yù)約用戶、材料領(lǐng)用、上門(mén)確認(rèn)、安裝測(cè)試到完工校驗(yàn)、滿意度測(cè)評(píng)等，各環(huán)節(jié)都有明確的管控對(duì)象、管控手段。“比如，通過(guò)GPS定位來(lái)確定裝維人員是否上門(mén)，裝維人員到用戶家門(mén)口后，通過(guò)手持終端按下‘上門(mén)登記’，然后就自動(dòng)定位，將位置、時(shí)間等信息上傳，而且，現(xiàn)在我們可以通過(guò)GPS定位技術(shù)，了解裝維人員一天的運(yùn)動(dòng)軌跡。”俞立峰表示。
賬號(hào)實(shí)名綁定也是提升裝維服務(wù)規(guī)范性中的重要內(nèi)容，解決了以往裝維人員手持終端賬號(hào)混用的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一人一賬號(hào)，從而確保統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。按照規(guī)范，裝維人員在現(xiàn)場(chǎng)施工中需要上傳裝維現(xiàn)場(chǎng)的圖片，同時(shí)通過(guò)區(qū)局自查、客調(diào)復(fù)查的方式，解決現(xiàn)場(chǎng)施工布線不規(guī)范引發(fā)的投訴。
在制定規(guī)范、落實(shí)規(guī)范的同時(shí)，公司也全方位對(duì)裝維工作提供支撐。今年，網(wǎng)運(yùn)部牽頭成立裝維效能提升工作站，區(qū)局設(shè)有相應(yīng)的裝維工作室，以此作為抓手，來(lái)提升裝維質(zhì)量。
對(duì)一線裝維人員的支撐手段也在優(yōu)化完善。比如在以前，一線人員在裝維過(guò)程中要使用4種不同的App，領(lǐng)工單用“掌上工單”、測(cè)試要用“PON112”等，現(xiàn)在用統(tǒng)一的“智慧營(yíng)維”App就能搞定所有，裝維人員無(wú)需在不同的App之間“折騰”，操作更簡(jiǎn)便。裝維學(xué)院知識(shí)庫(kù)的建立，也為裝維人員搭建了交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，了解標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、最新工作要求、疑難案例等，提升大家的技能。
裝維透明化，讓用戶像網(wǎng)購(gòu)一樣方便
對(duì)于網(wǎng)購(gòu)族或者網(wǎng)絡(luò)訂餐族來(lái)說(shuō)，商家是否已經(jīng)發(fā)貨、貨物到了什么地方、快遞小哥何時(shí)會(huì)送達(dá)等物流信息，心里門(mén)清，因?yàn)榭梢詫?shí)時(shí)查詢到。這種信息透明的服務(wù)，無(wú)疑給用戶帶來(lái)了更好的體驗(yàn)。這樣的場(chǎng)景，也是客調(diào)中心期待達(dá)成的“小目標(biāo)”，推進(jìn)裝維過(guò)程透明化，讓用戶享受到更好的服務(wù)。
通過(guò)客調(diào)中心自主研發(fā)的系統(tǒng)，現(xiàn)在能夠展示裝維人員一天的路徑軌跡：從哪里出發(fā)、何時(shí)到達(dá)第一家客戶、停留多長(zhǎng)時(shí)間、用戶地址、客戶設(shè)備號(hào)、何時(shí)到達(dá)第二家客戶……通過(guò)該系統(tǒng)，對(duì)裝維人員的運(yùn)動(dòng)軌跡和工作細(xì)節(jié)一目了然。
目前，查看裝維人員的運(yùn)動(dòng)軌跡主要是用于管控，比如說(shuō)通過(guò)運(yùn)動(dòng)軌跡來(lái)判斷裝維人員是否上門(mén)為用戶提供服務(wù)。客調(diào)中心進(jìn)一步想做的事是，通過(guò)這套系統(tǒng)為裝維人員提供支撐，做好路徑輔助規(guī)劃，為裝維過(guò)程透明化、展示排隊(duì)等候時(shí)間而打下基礎(chǔ)。
“這實(shí)際上是三步曲，第一步是利用GPS技術(shù)進(jìn)行裝維人員上門(mén)打卡登記，第二步是裝維人員運(yùn)動(dòng)路徑展示，第三步是路徑輔助規(guī)劃。”客調(diào)中心副主任張銀寶表示。
以前，裝維人員拿到工單出門(mén)后，先去哪家用戶再去哪家用戶，路線如何走，全憑自己的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，這樣的安排并不一定合理。等路徑輔助規(guī)劃功能上線后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)等，自動(dòng)向裝維人員生成推薦路線，就像手機(jī)導(dǎo)航時(shí)，地圖類App會(huì)根據(jù)道路擁堵情況、紅綠燈多少等推送相應(yīng)的路線供出行者選擇。
此舉有利于裝維過(guò)程透明化的實(shí)現(xiàn)，可以讓用戶知曉比較精確的裝維人員上門(mén)時(shí)間，不會(huì)像過(guò)去那樣，因?yàn)槁L(zhǎng)等待而產(chǎn)生焦急情緒。“比如說(shuō)，系統(tǒng)通過(guò)前一個(gè)工單的內(nèi)容，預(yù)判施工會(huì)在10點(diǎn)15分完成，再加上路上會(huì)花費(fèi)15分鐘時(shí)間，所以系統(tǒng)判斷裝維人員大概會(huì)在10點(diǎn)半到達(dá)下一家用戶，用戶可以查詢到這些信息。”張銀寶表示。在這一過(guò)程中，后臺(tái)實(shí)時(shí)了解進(jìn)展，在“危急情況”發(fā)生時(shí)進(jìn)行干預(yù)，“還是上面那個(gè)例子，在前一家用戶，如果裝維人員到了10點(diǎn)20分還沒(méi)有完工，那么系統(tǒng)就會(huì)干預(yù)，給塊長(zhǎng)發(fā)送信息。塊長(zhǎng)和裝維人員聯(lián)系后，如果發(fā)現(xiàn)碰到難題，那么要及時(shí)調(diào)配其他裝維人員，確保在預(yù)約時(shí)間內(nèi)為下一家用戶提供服務(wù)，降低失約風(fēng)險(xiǎn)。”
AI、大數(shù)據(jù)齊上陣，提升管理效能
AI、大數(shù)據(jù)這些新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，正在產(chǎn)生越來(lái)越強(qiáng)烈的“化學(xué)反應(yīng)”，改變著人們的工作和生活。客調(diào)中心趕在潮頭，將AI、大數(shù)據(jù)等引入實(shí)際工作中，來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)和工作效率。
按照規(guī)范要求，裝維人員在施工過(guò)程中，需要拍攝用戶終端、室外明線、室內(nèi)明線、光分箱等現(xiàn)場(chǎng)照片并上傳系統(tǒng)。這些照片的數(shù)量極其龐大，每月上傳的量達(dá)到百萬(wàn)張，如果僅靠人工，根本來(lái)不及識(shí)別斷定照片中所反映的是否符合規(guī)范。
針對(duì)這種情形，客調(diào)中心與研究院合作，利用人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)照片自動(dòng)識(shí)別功能。現(xiàn)在，人工智能對(duì)于用戶終端照片和光分箱照片的識(shí)別率已經(jīng)達(dá)到比較高的水平，大大減輕了人工壓力，也縮小了線下人工抽查的范圍。“比如通過(guò)人工智能識(shí)別，能判定光分箱的盤(pán)線是否規(guī)范，用戶家機(jī)頂盒的走線是否規(guī)范。”俞立峰說(shuō)道。
客調(diào)中心也正在利用AI人工智能技術(shù)來(lái)打造客服機(jī)器人，安排人員對(duì)客服機(jī)器人進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別訓(xùn)練，目前已經(jīng)完成一階段目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)短句子、一次交互的識(shí)別成功率達(dá)到較高水平。
大數(shù)據(jù)分析也正越來(lái)越深地介入客調(diào)中心實(shí)際工作中，比如對(duì)裝維投訴單的分析，能夠自動(dòng)判責(zé)并進(jìn)行初步分類，大大提升了效率。
