聽說過“看不見太陽的房間”嗎？松江區(qū)的泗涇鎮(zhèn)就住著這樣一群起早貪黑的白領(lǐng)。因為人口結(jié)構(gòu)的特殊，電信日常的掃樓和設(shè)攤都遭遇了無形的壁壘。不過，即便如此，包括泗涇與洞涇地區(qū)在內(nèi)的120多個小區(qū)，依然被松江局泗涇分局這位不滿“周歲”的小CEO潘欣汝妥妥地收入囊中。
把50多個居委會變成“自己人”
為了將業(yè)務(wù)的觸角伸進小區(qū)這個心臟，潘欣汝深諳“借力”之道。通過全面的社區(qū)共建，她不僅為居民提供了便利，贏得了大片居委會的信任，而且為電信吸粉無數(shù)。
記者：9月底，你已經(jīng)完成了泗涇分局所有小區(qū)的共建簽約，憑借的是什么？
潘欣汝：前提當(dāng)然是良好的客情關(guān)系。泗涇居民對分局的評價都非常好，因為不管有任何需要，現(xiàn)場的裝維人員就會立即伸出援手。去年，一名師傅在維修時發(fā)現(xiàn)一位老人在樓道里暈倒，立即把老人扶到樓外，還召集了小區(qū)內(nèi)的其他3名師傅來幫忙實施急救。前幾個月，還有用戶主動向分局求助，說聯(lián)系不上獨居在家的老人很著急，想請電信的人幫忙看看，我們也義不容辭地趕去了，這才發(fā)現(xiàn)老人沒事，只是家里的電話壞了，于是分局立刻安排了后續(xù)的維修。
用戶之所以會想到第一時間聯(lián)系我們，多半是在小區(qū)樓道里看到了電信安裝的便民公告欄，上面清楚地留有每個路段所屬的營業(yè)廳地址和上門人員的電話。泗涇樓道公告欄是我參與設(shè)計的，截至9月底，電信樓道公告欄已覆蓋泗涇鎮(zhèn)一半以上的樓道。比起把電信統(tǒng)一的模板原樣照搬，我們在設(shè)計上加入了更多居委會所需的便民元素，比如文明公約、便民服務(wù)電話、派出所的公眾號等等。看到居委會的抬頭，居民就會有親切感，這時再輔以電信Logo和宣傳內(nèi)容就更能抓住他們的眼球，也博得了各個居委會的好感。
記者：有了這層共建關(guān)系，對電信業(yè)務(wù)的推廣有什么幫助？
潘欣汝：在50多個居委會的支持下，我們已經(jīng)在泗涇開設(shè)了多個社區(qū)電信便民服務(wù)點，泗涇的外來人口很多，在20萬居民里占到九成之高，許多人白天要去市區(qū)上班，晚上回到家時往往要九十點鐘，這樣一來就很難去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。而對于那些留守在家的老人，徒步去營業(yè)廳的路程也很遠(yuǎn)，所以我們在小區(qū)內(nèi)搭設(shè)了黨建便民服務(wù)點，相當(dāng)于一個小型營業(yè)廳，每周分局的營維人員都會花2天時間去那里為用戶辦理業(yè)務(wù)。其余時間服務(wù)點也不會荒廢，居民可以在這里開設(shè)黨建活動和公益講座。我們在新凱七村的社區(qū)服務(wù)點就這樣得到了松江黨建網(wǎng)的報道，不久前，泗涇鎮(zhèn)精神文明建設(shè)委員會和泗涇鎮(zhèn)創(chuàng)全工作辦公室也為泗涇分局送來了表揚信。
自從社區(qū)共建以來，分局為用戶準(zhǔn)備的節(jié)日關(guān)懷也不少。譬如上個月的重陽節(jié)，我們就在居委會的陪同下一起慰問了十幾家獨居、重病以及需要關(guān)懷的老人家庭，幫他們的電話和網(wǎng)絡(luò)做了全面檢查，還解答了老人在使用中碰到的問題。經(jīng)過這些努力，電信的品牌影響力和社會效益都得到了居委會的認(rèn)可。簽下共建協(xié)議之前，居委會都不太樂意讓我們設(shè)攤，擔(dān)心會影響居民生活，但是現(xiàn)在我們想設(shè)攤，在微信共建群里說一聲就行了，居委會甚至?xí)臀覀冊谌肆髁看蟮牡胤竭x址。
每個周末都會去小區(qū)設(shè)攤
與政府及街道進行共建對接的同時，潘欣汝也是分局公客業(yè)務(wù)發(fā)展的“總指揮”。在區(qū)局三季度的單固轉(zhuǎn)融合專項競賽中，泗涇分局得到專項第一的好成績，小CEO的“用人”戰(zhàn)略功不可沒。
記者：泗涇分局在區(qū)局三季度的單固轉(zhuǎn)融合專項競賽中拿下第一名，有什么訣竅嗎？
潘欣汝：一來是我們啟動得早，二來也和我們從社區(qū)共建中吸收的新力量有關(guān)。泗涇的單固無寬用戶大多是老人，所以我們請樓組長一起登門拜訪。事先我們?yōu)闃墙M長準(zhǔn)備了一封信，信里告訴用戶“您的單固話可以升級了，還能加送一根寬帶”，比起直接推銷套餐更容易令人接受，之后再請樓組長趁著晚上居民都在家的時候上門分發(fā)。用戶提前了解過套餐內(nèi)容，等我們再打電話確認(rèn)意向時就很少會拒絕了。此次專項比賽泗涇分局完成的業(yè)務(wù)量是指標(biāo)的兩倍。
記者：優(yōu)秀的銷售業(yè)績和你們的設(shè)攤頻率有很大關(guān)系吧？
潘欣汝：確實，除非遇上臺風(fēng)，一個月里4個周末我們都會去設(shè)攤。而且由于泗涇的人口結(jié)構(gòu)特殊，居民到家特別晚，我們經(jīng)常在晚上設(shè)攤。為了避免用戶再次咨詢時找不到地方，我們的攤位在同一個位置都會擺上一個星期，不會只考慮新增量，打一槍就換個地方。相對的，因為有共建的基礎(chǔ)，街道居委會碰上政府層面的講座和參觀時，也需要我們的支持，為此甚至?xí)鲃友埼覀兦叭ピO(shè)攤，活動前還不忘叮囑我們多帶幾頂帳篷。比如上個月的電信魔都卡活動，簡直辦到停不下來。
客情關(guān)系與團隊關(guān)系的“雙全法”
打通了外延的客情關(guān)系，也不能冷落了內(nèi)部的團隊關(guān)系。當(dāng)接力棒從潘欣汝手中傳至裝維團隊后迎來新的難題時，她絕不會就此作壁上觀。
記者：共建的小區(qū)這么多，后續(xù)的裝維壓力該怎么負(fù)荷？
潘欣汝：5月我剛當(dāng)上泗涇分局的小CEO時，有的小區(qū)還要收停車費，師傅只能把電瓶車停在外面，再背著裝器材的箱子走到用戶家去，非常辛苦。為此我們積極與物業(yè)洽談，最終說服了他們?yōu)閹煾缔k理臨時停車卡。這樣一來，師傅就可以放心做事了。
記者：經(jīng)過你們前期的鋪路，裝維的戰(zhàn)斗力如何？
潘欣汝：今年1月，上海發(fā)布了暴雪黃色預(yù)警，下雪天的批量故障更多，泗涇的用戶回家又特別晚，所以當(dāng)時許多師傅都等在用戶家門口，實在是很拼。所以年初的時候，我們策劃了一場頗有儀式感的慰問服務(wù)，給師傅們送上小禮品，希望在我們打開了小區(qū)的門之后，未來裝維團隊能夠更好地精耕細(xì)作。
