2018年全省客戶服務(wù)調(diào)度專業(yè)化運(yùn)營(yíng)TOP問題共享案例集

案例一：裂分后用戶的其中一臺(tái)電視進(jìn)步了PPPO撥號(hào)方式

間題描述:

查修稱裂分后用戶的其中一臺(tái)電視看不了，激活報(bào)錯(cuò)機(jī)頂盒己綁定激活碼.進(jìn)不了PPP撥號(hào)方式，而是FOE撥號(hào)方式。

間題分析:

臺(tái)席查該賬號(hào)的數(shù)據(jù)正常，機(jī)頂盒無(wú)綁定信息.查修這里提供了三個(gè)信息：1裂分引起、另外一臺(tái)ITV可以用，首先查網(wǎng)管數(shù)據(jù)和另外一臺(tái)的撥號(hào)信息，己確保網(wǎng)管數(shù)據(jù)是正常的，同時(shí)需要查一下ITV的接口是否亮燈正常。2進(jìn)不了PPPOE撥號(hào)方式，而是PO然號(hào)方式，這種故障曾出現(xiàn)在華為的機(jī)頂盒上，咨詢查修稱機(jī)頂盒正好是華為機(jī)頂盒，可以初步判斷為機(jī)頂盒問題，可以建議聯(lián)系終端廠家處理。3、工單是否有問題，激活的時(shí)候若平臺(tái)有失敗單或

垃圾工單也會(huì)激活不了。查修還提到到辦公室使用該機(jī)頂盒，在機(jī)頂盒離線狀態(tài)下還可以激活上來，需要檢查機(jī)頂盒的業(yè)務(wù)賬號(hào)和接入賬號(hào)賬號(hào)綁定是否一致。

解決方案:

臺(tái)席包括查修聽到或看到報(bào)錯(cuò)“機(jī)頂盒己綁定激活碼’時(shí)，很容易做出機(jī)頂盒或激活碼需解綁的判斷和操作。實(shí)際上該報(bào)錯(cuò)可能只是一個(gè)比較泛泛的故障判斷，具體原因還要根據(jù)具體的情況做出判斷，從而避免延誤處理時(shí)間，造成不必要的重復(fù)處理。

案例二：

問題描述:ITV報(bào)錯(cuò)9205，挑戰(zhàn)字已過期

CS005431027003@VOD業(yè)務(wù)帳號(hào)報(bào)錯(cuò)9205,挑戰(zhàn)字己過期。

問題分析:

CS005431027003@VOD看不了電視，提示1002001，查看3A平臺(tái)認(rèn)證通過，ITV業(yè)務(wù)認(rèn)證平臺(tái)報(bào)9205，挑戰(zhàn)字己過期。(如下圖)查看數(shù)據(jù)，光衰都正常，2K的帳號(hào)用的華為2K的集頂盒，對(duì)應(yīng)的平臺(tái)也是智能高清。

解決方案:

發(fā)PTV廠家群，廠家回復(fù)重啟或恢復(fù)出廠。告知外線重啟后無(wú)效。兩天后，自動(dòng)恢復(fù)，詢問外線未做任何處理，只是現(xiàn)在觀看界面已變。應(yīng)是斷電后重開集頂盒自動(dòng)升能讓恢復(fù)。

工作效果:

以后遇到92巧，挑戰(zhàn)字已過期，能快速的定位，升級(jí)集頂盒可解決問題。