湖南省通信管理局召開2018年度電信服務質量工作會

2018年2月6日，湖南省通信管理局組織召開了2018年度電信服務質量工作會，副局長謝小鵬出席并講話，信息通信管理處負責人、省通信行業協會相關負責人、各省公司分管副總經理及客服部門負責人參加會議。

會議通報了2017年四季度服務質量，2017年全年用戶申訴總體情況，及2017年湖南省電信服務質量用戶滿意度測評結果。2017年全省百萬用戶申訴率同比下降47.3%，全省用戶滿意指數總體得分為82.58分。各企業在會上就2017年客戶服務工作開展情況及2018年工作思路進行了匯報和交流。

謝小鵬在講話中全面分析了當前電信行業發展面臨的新形勢以及現階段電信服務工作中存在的主要問題，要求相關企業對照通報、認真研究、重視問題、解決問題。并對2018年如何提升電信服務水平提出了“三個三”要求。

一是校準三個認識。進一步提升對電信服務工作重要性的認識，將電信服務作為電信企業全部工作的出發點和落腳點；客觀認識我省通信行業當前的服務水平，雖然有進步，但與用戶的期望、先進省份相比還有不小差距；深入分析共性問題與個性問題、老問題與新問題、主觀問題與客觀問題，認識其根源所在。二是處理好三個關系。以提升服務質量為龍頭，全面統籌企業內部各部門之間的橫向關系和省市縣各級之間的縱向關系，形成壓力和責任傳遞的鏈條；以客戶為中心，樹立與用戶之間衣食父母般的關系，對用戶投訴要樂于接受，看成是對工作的促進；與行業主管、消協、媒體等加強溝通，形成良性互動的監督與被監督關系。三是抓好三個關鍵。增強依法經營意識和契約精神，確保與用戶之間協議的完整、嚴謹，確保要素齊全，對重要條款及限制性條件必須向用戶明示，切實維護用戶的正當權益；遵守服務規范、履行服務承諾，確保服務質量達標，對新業務要及時制定相應服務規范和標準；妥善處理用戶投訴，形成處理的閉環，不斷提高用戶滿意度。