長沙電信公司城南綜合維護中心無線投訴攻堅見成效

為更好的完善投訴體系，加強信息協同，提高中國電信客戶手機網絡信號感知，優化無線客戶投訴處理流程。中國電信長沙電信公司12月20日組織網運、客服、無線及綜維中心的領導和骨干召開了無線投訴專題協調會。省公司客戶服務部副主任王娟參會并指導工作。

會議對近期長沙電信公司無線投訴情況進行了復盤，網運部拿出了新的優化方案，客戶服務部給出了優化建議和意見，多方討論后達成了共識，這標志著長沙電信公司歲末年初無線投訴專項整治工作進入了新的階段。

長沙電信公司城南綜合維護中心作為長沙城區最大的綜合維護中心堅決落實會議精神，由中心無線專干劉嘉牽頭，各分局班組副班長負責，從內部各綜維分部抽調精干人員成立專項隊伍全力支撐此次無線客戶投訴攻堅行動。

行動初期，城南綜合維護中心工單高居不下，每天滯留單數都超過100張。為有效降低滯留工單，各班組放棄周末休息時間，很多投訴都是等用戶下班后晚上上門解決。例如東塘南門口班組為解決華遠國際公寓高樓用戶投訴，提前一天預約客戶，等客戶晚上7點回家后再上門測試。因為客戶所在樓層高，家中信號僅有-105dB，信號很弱，家里三臺199檔以上的電信終端都存在無法接通或者通話斷斷續續的現象，嚴重影響客戶日常的生活和工作。在長沙老城區，樓層高信號覆蓋弱是老大難問題，總是很難在短時間內有效解決。經仔細詢問客戶情況，并征求客戶的意見，維護經理給出了提升客戶套餐檔次的建議，因為當客戶升級為VVIP用戶后可以立即申請安裝皮基站解決信號覆蓋問題。客戶經過試算后表示認可，并立即辦理了套餐升級，維護經理也同步申請了皮基站施工。48小時之內，套餐升級了，皮基站也通了，用戶的信號覆蓋問題也解決了，真正實現了雙贏。

歲末年初無線客戶投訴攻堅行動在城南綜合維護中心開展以來，通過電話溝通，上門測試，網絡優化，室分整改、加裝皮基站等方式，兩周內共計處理投訴1935起，其中上門1814戶，解決信號弱覆蓋用戶94戶，解決終端使用問題152戶，解答客戶疑問361戶。不但有效降低了投訴工單的滯留數量，也極大的提高了團隊的戰斗力和凝聚力，城南綜合維護中心通過與無線中心部門間的配合，提升了中國電信客戶感知和品牌形象，有效推動了高質高效的業務發展。