2018年，上海電信政企客戶售后端交出了一張漂亮的成績單：政企客戶故障修復及時率同比增長3個百分點；政企客戶售后滿意度上升6個百分點。在這背后，上線一年的“政企一體化”工程功不可沒。
故障修復：縮短了半小時
2018年的政企專線故障出修記錄數據顯示，故障修復平均時長比2017年縮短了半個小時。
“你不要小看這半個小時，在2017年不要說半個小時，想要縮短10分鐘，都是很難想象的。”上海NOC傳輸網絡維護分中心副主任屠克杰說，過去他們傳輸網絡維護分中心的十多個工程師幾乎人人背一個工具包時刻準備出發，就怕超過維修時限。“偏偏不少重要的政企專線用戶都在浦東，從陸家嘴、外高橋，再到自貿區，從南泰開車趕過去，路上就要耗費不少時間。”遇上維修高峰時間，一天有幾十張工單排著隊等他們上門維修，十多名工程師全部派出去還不夠，只能全體輪軸轉，非緊急的工單就只能和客戶溝通改期，因此能確保在承諾的時間內完工已經很不容易。
專業技術人員少、維修網點少、流程繁復是政企專線維修的三大痛點。過去，政企專線網絡售后涉及上海NOC、網絡運行部傳輸線路維護中心、上海通服電信科發三個單位，但三家單位分工不是很清晰，一旦報修，三家單位都派人員到現場檢修，而最終能解決問題往往也就一個部門，“比如是傳輸線路維護中心的故障，NOC和電科發其實就不用趕過去。但如果是光分機的問題，其他兩個部門去了也解決不了。”久而久之，形成了“維修故障忙”與“流程繁復”之間冷熱不均的癥結。
2018年1月，由NOC牽頭，與電信科發、傳輸線路維護中心一起發起了政企一體化項目，經過近半年的籌備，于2018年5月正式啟動，1個管控中心、1個“技術支撐小組”、5個網點組成了政企一體化網絡上線，其中最大的亮點是，流程重新設計了、網點擴張了。3個部門同時到達現場的情況不再出現，“坐鎮在南泰的管控中心統一派單，再根據報障的維修點就近派單，電信科發的工程師統一到現場維修，技術支撐小組全程追蹤。”
專業維修人員：增長了3倍
如今，政企客戶在提出申請后，在手機端能實時看到上門維修工程師當前位置、到達時間及聯系方式。和互聯網外賣模式一樣，政企專線售后做到了服務可視化，從分配到區域向分配到個人升級。要做到這一點，除了硬件系統外，更重要的是“人才資源庫”必須充足。
在這次政企一體化改革過程中，最大的改革在人。作為承接現場維修任務的電信科發將裝維隊伍增長了3倍，經過一年的培訓，這些來自各行各業的人員都具備了基礎的專業能力，在最近的一次考核中，有15%達到了骨干級專業水準，30%-40%達到了初級專業能力水準。隊伍成長了，原本壓在骨干身上的擔子就輕了。
負責這次培訓的正是NOC傳輸網絡維護分中心的十多名資深工程師，他們從背著工具包忙著搶修的工程師成了技術輸出的“老師傅”。在政企專線售后服務中，最缺的還是專業的技術人才，過去很長一段時間，由于缺乏專業培訓，電信科發的基礎維修人員面對疑難雜癥往往束手無策，只能請專業人士到現場“救場”，這樣一來，一個故障點可能要用上兩三名維修人員，人手再多也不夠用。這些有著十多年經驗的老師傅傾囊相出，培訓內容幾乎覆蓋了政企專線服務中的方方面面，這些“老師傅”都是從一線出來的，因此授課更注重實踐，一年下來，年輕的小白大多數有了獨當一面的能力。
如今，售后維修點已基本覆蓋了重要專線客戶聚集區域，每個故障點平均有20個工程師駐扎，遇到報障，半個小時內，售后工程師就能到達故障點。人才的問題初步得到了解決，下一步，他們還將繼續為這些工程師設立電子檔案，根據他們每個人的技術能力進行標簽化管理，日后在接到報障后，就可以根據標簽精準派單，進一步提升售后修復的效率。
徒弟出師了，老師傅們也有了新的任務，自動化和數據化將成為政企一體化接下來的重要工作。目前，針對重要的政企VIP專線用戶啟動了免費質量安全巡檢服務，在故障發生前就及時查找出問題根源，及時修復，這套產品已經在用戶中形成了良好的口碑，2018年故障的發生率相比較2017年有了1個點的下滑，說明以檢代修的舉措有了初步成效。
“我們也希望能通過積累的數據動態調整我們目前散落在全市的售后網點，讓服務更緊隨大勢變化而動。” 屠克杰告訴記者，他們還計劃向有關部門申報技術網管的職業技能認證，希望他們的這套培訓也能進一步推廣。
