隨著上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，與強(qiáng)基行動(dòng)、政企深改等上海電信改革舉措齊頭并進(jìn)，上海電信在數(shù)字化系統(tǒng)能力和應(yīng)用水平建設(shè)上迎來嶄新局面。數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)辦公室和數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)辦公室，面向一個(gè)目標(biāo)，全面推動(dòng)上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體工作跑上快車道。
在“落實(shí)2022年度工作會(huì)議精神”系列報(bào)道中，《上海電信》報(bào)專訪上海電信數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)辦公室主持工作的副主任郭云峰，展望上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型在賦能一線、提升運(yùn)營(yíng)效率效益、優(yōu)化端到端服務(wù)感知等方面的理解、認(rèn)知、戰(zhàn)略和具體做法，讓關(guān)心上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的員工心中“有數(shù)”。
1、“對(duì)沖”復(fù)雜的管理格局
2021年11月，上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組成立。在小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)辦公室（簡(jiǎn)稱“數(shù)轉(zhuǎn)辦”）和數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)辦公室（簡(jiǎn)稱“數(shù)建辦”）成為推動(dòng)上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要新型組織架構(gòu)。如果說數(shù)轉(zhuǎn)辦和數(shù)建辦是上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展腳踩的兩個(gè)“風(fēng)火輪”，那么正在進(jìn)行中的上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型將以怎樣的形式展開？
問：許多員工對(duì)數(shù)轉(zhuǎn)辦和數(shù)建辦的定位和職能作用尚沒有清晰的認(rèn)識(shí)，我們?cè)撊绾卫斫膺@兩個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的重要驅(qū)動(dòng)部門？
郭云峰：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是管理模式的變革、業(yè)務(wù)流程再造和打造數(shù)字化工具，所以數(shù)轉(zhuǎn)辦和數(shù)建辦是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“一體兩面”，數(shù)轉(zhuǎn)辦側(cè)重頂層設(shè)計(jì)、組織流程方面的變革和協(xié)調(diào)，數(shù)建辦以系統(tǒng)建設(shè)為主。
兩辦目標(biāo)統(tǒng)一，都圍繞“以客戶為中心”的原則，共同體系性規(guī)劃上海電信適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)管理的目標(biāo)架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)體系，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化平臺(tái)體系建設(shè)，提升整體運(yùn)營(yíng)效率效益和客戶端到端服務(wù)感知。
問：正在進(jìn)行的新一輪數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)與過往有何不同之處？
郭云峰：當(dāng)前上海電信正在進(jìn)行的改革短時(shí)期內(nèi)會(huì)帶來管理的復(fù)雜，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要支撐包括區(qū)局、產(chǎn)品部、行業(yè)BD等在內(nèi)的前端部門，無論從縱向還是橫向來說，復(fù)雜度都超過以往，所以我們要充分利用數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)，打造數(shù)字化工具，對(duì)沖復(fù)雜的管理格局。
新一輪數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)將強(qiáng)化場(chǎng)景化應(yīng)用，業(yè)務(wù)部門特別是一線部門要深度參與建設(shè)的全過程，重視體驗(yàn)、重視拉通MBO數(shù)據(jù)，要確保核心生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定，重點(diǎn)建設(shè)高階智能應(yīng)用。
同時(shí)，我們會(huì)鼓勵(lì)一線部門在上海電信提供的數(shù)字化低代碼開發(fā)工具和統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，自主開發(fā)個(gè)性化的門戶應(yīng)用。龔勃總經(jīng)理曾強(qiáng)調(diào)，要基于信任進(jìn)行授權(quán)，我們也將推動(dòng)數(shù)據(jù)下沉一線，集中建設(shè)中臺(tái)能力，并把能力賦予一線自主開發(fā)或組合個(gè)性化的小應(yīng)用，提高一線數(shù)字化應(yīng)用的靈活性和對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，在一線形成最快速反應(yīng)的“肌肉記憶”。
2、圍繞企業(yè)改革，助力五大方向
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是上海電信的長(zhǎng)期重要戰(zhàn)略，當(dāng)數(shù)據(jù)在企業(yè)體內(nèi)高效流通，當(dāng)線上和線下交相輝映，當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中臺(tái)給力地輸出自己的價(jià)值，上海電信正在轉(zhuǎn)型成為一個(gè)組織流程、資源配置、人員管理、云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、客戶服務(wù)等各類生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的全面在線化、移動(dòng)化貫通一致的新型運(yùn)營(yíng)組織體系，而在這個(gè)過程中，我們將如何一步一步達(dá)成愿景目標(biāo)？
問：上海電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑是怎樣的？
郭云峰：我們可以把數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑理解為四個(gè)層面。第一層是全要素?cái)?shù)字化，除了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還要新增如視頻、語音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全要素?cái)?shù)據(jù)在虛擬數(shù)字世界的映射。第二層的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織、業(yè)務(wù)、流程等遷移到數(shù)字世界，實(shí)現(xiàn)“全在線”。第三層要實(shí)現(xiàn)真實(shí)世界和數(shù)字世界的交融，并重塑業(yè)務(wù)和管理形態(tài)，構(gòu)建以“虛擬+現(xiàn)實(shí)”交融的運(yùn)營(yíng)體系。第四層的核心是AI注智賦能，通過大數(shù)據(jù)和AI的能力驅(qū)動(dòng)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的變革。
這四層是層層遞進(jìn)的關(guān)系，每一層是上一層展開的基礎(chǔ)，但各層又可以同步展開，能夠在點(diǎn)和面上靈活地縱向貫通，并在最終生產(chǎn)場(chǎng)景發(fā)揮效應(yīng)。用兩句通俗易理解的話總結(jié)就是，數(shù)字化的核心是業(yè)務(wù)全程無紙化，數(shù)智化的核心是數(shù)智驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。
問：上海電信的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作具體將從哪些維度展開？
郭云峰：數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作是牢牢圍繞上海電信改革展開的，從營(yíng)銷、服務(wù)、人力、支撐、提速五大方向?yàn)閿?shù)字化助力。圍繞這五大方向的十個(gè)重點(diǎn)專項(xiàng)工作分別是圍繞客經(jīng)工作的實(shí)時(shí)客戶觸達(dá)、精準(zhǔn)客戶洞察，圍繞政企深改的政企銷售工具、圍繞強(qiáng)基的隨身辦、人員效能分析，圍繞服務(wù)領(lǐng)先的10000號(hào)賦能、客戶感知修復(fù)，圍繞高效運(yùn)營(yíng)的管防體系、基站價(jià)值管理以及夯實(shí)生產(chǎn)基礎(chǔ)等內(nèi)容。
當(dāng)然，數(shù)字化建設(shè)不僅僅是以上這些內(nèi)容，其他各項(xiàng)工作數(shù)建辦也將協(xié)同云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部等持續(xù)迭代推進(jìn)。
3、提升基層一線和用戶體驗(yàn)
對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作來說，“以客戶為中心”是最重要的核心宗旨，而企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面對(duì)的客戶則至少有兩個(gè)層面：一個(gè)是上海電信的基層一線，另一個(gè)則是廣大電信用戶。這兩位“客戶”間的關(guān)系又是息息相關(guān)的，透過服務(wù)基層最終透視到千百萬電信用戶身上，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮效應(yīng)的必經(jīng)之路。
問：如何在數(shù)字化建設(shè)中真正把握“以客戶為中心”的理念？
郭云峰：我和同事們一直思考的一個(gè)問題是，為什么過去IT系統(tǒng)建設(shè)中沒有獲得來自基層一線的、足夠多的積極反饋？因?yàn)檫^去IT系統(tǒng)建設(shè)過程中埋頭做事多，抬頭看路少，這樣的情況最終導(dǎo)致開發(fā)出的系統(tǒng)與一線應(yīng)用體驗(yàn)之間存在一定偏差。
現(xiàn)在，我們要讓最終使用數(shù)字化系統(tǒng)的人來提需求，面向他們的體驗(yàn)提升基層的感知，并最終惠及上海電信的終端用戶。
問：如何理解基層一線和用戶的體驗(yàn)？
郭云峰：例如，上海電信作風(fēng)建設(shè)大會(huì)上提出的“電信用戶辦理一次業(yè)務(wù)需要多次拍照”的問題，給客戶就帶來了不佳體驗(yàn)。如果我們堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，那么流程是可以再造的。過去辦業(yè)務(wù)時(shí)拍那么多次照，把監(jiān)管和管理風(fēng)險(xiǎn)推給了用戶，而不是在企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化和解決，從而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)的落差。
又如，移動(dòng)OA的登錄和使用體驗(yàn)，此時(shí)員工是數(shù)字化系統(tǒng)的“用戶”。現(xiàn)在登錄移動(dòng)OA只需要2-3秒，雖然這樣的體驗(yàn)比過去有了明顯提升，但還能不能繼續(xù)優(yōu)化，讓員工用得更爽？我認(rèn)為，在安全措施和應(yīng)用架構(gòu)上仍有優(yōu)化的空間。
以前，我們的IT和信息化建設(shè)重管理、輕體驗(yàn)，但現(xiàn)在我們清晰認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為解放和發(fā)展生產(chǎn)力服務(wù)的，而不僅僅是為了加強(qiáng)管控力，數(shù)字化建設(shè)必須圍繞生產(chǎn)和服務(wù)要求來展開。
4、數(shù)據(jù)將成為一線的“炮彈”
對(duì)于普通員工來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕不是高高在上的名詞，而應(yīng)該是看得見摸得著的工作體驗(yàn)改變和效能升級(jí)，數(shù)字化應(yīng)用的悄然生長(zhǎng)和普及必將對(duì)基層一線產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的影響。作為上海電信員工，我們將如何體驗(yàn)和迎接公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？
問：目前有沒有所有員工都能體驗(yàn)得到的新型數(shù)字化應(yīng)用？
郭云峰：舉個(gè)例子，剛上線的“隨身辦”就是一個(gè)，與移動(dòng)OA不同，該應(yīng)用更加關(guān)注和聚焦員工個(gè)體，與強(qiáng)基行動(dòng)相關(guān)聯(lián)，員工個(gè)人的薪酬、積分、工作內(nèi)容，甚至報(bào)銷、文件處理等都將能在“隨身辦”上完成。更方便的是，“隨身辦”還將具備即時(shí)通信功能，讓員工更安全地使用公司自己的數(shù)字化應(yīng)用高效地進(jìn)行文件傳遞和數(shù)據(jù)共享。另外，“隨身辦”還將支持接入各區(qū)局和部門自己開發(fā)的“小程序”，開設(shè)自己的個(gè)性化“小天地”，豐富黨建、工會(huì)等工作內(nèi)容。
問：基層一線目前有比較新的數(shù)字化應(yīng)用趨勢(shì)嗎？
郭云峰：在讓區(qū)局和一線用好數(shù)據(jù)方面，新一代大數(shù)據(jù)智能分析軟件FineBI已經(jīng)在個(gè)別區(qū)局得到應(yīng)用，這是一個(gè)使用門檻并不算很高的商業(yè)智能軟件和工具。比如西區(qū)局已經(jīng)在營(yíng)銷工作中有所應(yīng)用，而財(cái)務(wù)部的一位同事也根據(jù)自己的需求自發(fā)建立起了相關(guān)數(shù)據(jù)模型和報(bào)表。像這樣的工具有助于賦能區(qū)局和相關(guān)職能部門，通過上海電信中臺(tái)的工具和能力輸出，快速建立和掌握數(shù)據(jù)治理的自有能力，培養(yǎng)自己的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，提升自身的綜合數(shù)據(jù)營(yíng)銷能力。
在這個(gè)過程中，數(shù)建辦的角色是抓重點(diǎn)，在符合上海電信整體戰(zhàn)略規(guī)劃的前提下，急用先行。面向基層，工具拿來即用，數(shù)據(jù)看得懂，讓基層有數(shù)、知數(shù)、用數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)基層的數(shù)據(jù)授權(quán)，支撐一線。
問：在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，我們應(yīng)該注意些什么？
郭云峰：上海電信在大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)方面行動(dòng)非常早，具備了較好的數(shù)據(jù)治理應(yīng)用基礎(chǔ)，例如“云網(wǎng)透視圖”就是行業(yè)領(lǐng)先的后端數(shù)據(jù)透視和應(yīng)用成果。從全局來看，上海電信在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面呈現(xiàn)百花齊放的局面，但缺乏重點(diǎn)場(chǎng)景的突破。所以未來要結(jié)合數(shù)據(jù)應(yīng)用著重打造高階場(chǎng)景化智能應(yīng)用，打通MBO目標(biāo)管理數(shù)據(jù)，做深做透，與一線業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，直擊一線痛點(diǎn)。
同時(shí)，在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上，想要“大象跳舞”，就要讓基層前端不但看得到、用得到數(shù)據(jù)，還要能快速獲取有價(jià)值的數(shù)據(jù)，并形成營(yíng)銷“即戰(zhàn)力”，而這也對(duì)建立“基于信任授權(quán)的體系”提出了更高的要求，如何通過事后審計(jì)等相關(guān)方式降低授權(quán)后的風(fēng)險(xiǎn)控制，提升對(duì)一線的“數(shù)據(jù)炮彈”供給能力，將是很有意義的突破。
編輯／高微 潘少穎
